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C'è veramente differenza tra User Experience e Customer Experience?

Si, forse si sta parlando del sesso degli angeli, ma se proviamo a capire la differenza tra queste due discipline forse capiremo un po' meglio come migliorare il nostro lavoro.

Per capire la differenza tra UX e CX possiamo iniziare con il descrivere le due figure professionali che se ne occupano.

UX professional

Il focus primario degli User Experience Designer è di realizzare un prodotto semplice e che renda felice l'utente nell'utilizzarlo. Il loro obiettivo è di permettere all'utente di completare un obiettivo o un azione e sentirsi appagato da questa esperienza. Questi profili possono lavorare su diverse tipologie di prodotti sia digitali (sito web, app), che non (form fisici o materiali generici di marketing).

CX professional

Il focus primario dei Customer Experience Designer è di rendere l'intera esperienza del cliente positiva a piacevole. Il loro obiettivo è fare in modo che gli obiettivi di business dell'azienda siano raggiunti in maniera compatibile con le esigenze e i bisogni dei clienti lungo tutto il loro ciclo di vita. I Customer Experience Designer hanno la responsabilità completa dell'esperienza di un cliente su tutti i touchpoint tramite i quali interagisce con un brand. Questo include sia i punti di contatto con persone fisiche (contact center o negozi fisici), che le interazioni su canali digitali. La Customer Experience include la User Experience.

Molte aziende (38%) riconoscono il valore di entrambe queste discipline, ma ne posizionano le relative strutture sotto due direzioni separate: i team che si occupano di UX allineato con l'IT, quello di CX con il Marketing.

Solo il 13% delle aziende invece le posiziona sotto lo stesso cappello.

Le azienda sono sempre più orientate a creare delle esperienze omnicanali seamless, che favoriscano quindi il passaggio dell'utente da un canale all'altro senza richiedere allo stesso un effort aggiuntivo. Ignorare la UX di un app o di un sito comporta il rischio di perdere fino al 90% dei propri utenti, per non parlare dei potenziali clienti. Al tempo stesso se il Customer Service ha delle mancanze è possibile ipotizzare che fino al 68% degli utenti passerà ad un competitor con un servizio migliore.

In conclusione, non importa come la vostra azienda sia organizzata in termini di UX e CX, ma è di fondamentale importanza che lavorino insieme per garantire una esperienza omnicanale di valore, semplice e senza "intoppi" per il cliente che, grazie a questa sinergia, resterà sempre più fedele al vostro brand.

Is there really any difference between UX and CX?

One way to help identify the differences between the two disciplines is with the professionals that practice them.

UX professional

UX professionals are focused on making a product easy and enjoyable to use. They want users to be able to achieve or complete a desired goal or task, and feel great about the experience. The products they work on can range from websites, apps, and even non-digital formats like physical forms or marketing materials.

CX professional

CX professionals are responsible for the experience a customer has across every touchpoint with their brand. This includes interactions via phone, in person, and anything digital as well. The customer experience includes UX. These professionals are focused on making sure the entire experience is positive and enjoyable. They ensure the needs and goals of the business are aligned with what real customers want and need.

Many companies (38%) see the value of both UX and CX, but they keep the disciplines separate. The UX teams aligned with the IT, and CX with marketing. 

Only 13% of companies surveyed combined the UX and CX efforts under the same umbrella.

Businesses are increasingly focused on creating a seamless omnichannel customer experience. Ignore the UX of your app or site, and risk losing 90% of your users—and potential customers. And if your customer service is lacking in any way, you can expect around 68% of your customers switching to a competitor with better service.

No matter how your company has UX and CX organized, consistently working together will ensure a seamless omnichannel customer experience that fosters loyalty and trust from users and customers alike.

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