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La Customer Experience omnicanale

Una prima definizione di esperienza omnicanale 
Con "esperienza omnicanale" ci si riferisce al fatto che un'azienda deve offrire ai propri clienti un'esperienza "seamless", indipendentemente dal canale, touchpoint o device attraverso i quali quest'ultimi interagiscono. 
Questo significa che ovunque, ogniqualvolta e con qualsiasi modalità gli utenti interagiscono con un brand si aspettano di poter fruire di una esperienza che garantisca lo stesso look and feel, gli stessi livelli di servizio e la stessa brand consistency indipendentemente dal touchpoint di contatto. 
Il mobile converte meno, ma quanto è importante... 
Tutti i canali sono importanti, anche quelli che convertono di meno.
Molti utenti iniziano le loro ricerche su un prodotto o servizio tramite uno smartphone, ma concludono il loro acquisto su un altro touchpoint (web o canale fisico ad esempio). Indipendentemente però dal fatto che il mobile converta meno di altri canali è fondamentale costruire un'eccellente esperienza utente sul mobile proprio in funzione del fatto che nella maggior parte dei casi rappresenta il primo punto di incontro tra utente e brand. Insomma sarebbe come sbagliare vestito al primo appuntamento ;)
Un'ottima prima impressione farà in modo che l'utente sia più portato ad acquistare ed in generale a convertire, subito sul mobile o successivamente su altri canali digitali o fisici.
Misurate, misurate è, già che ci siete, misurate
Per avere un'idea di come un cliente interagisce con la vostra azienda attraverso i diversi touchpoint è necessario raccogliere sia dati quantitativi che qualitativi. Non mi dilungherò molto sulla tipologia dei dati da raccogliere tra quantitativi (utili a capire in particolar modo quando gli utenti abbandonano il vostro prodotto per un altro) o qualitativi (utili a capire in particolar modo lo stato d'animo degli utenti quando interagiscono con il vostro prodotto), ma per esperienza sia in grandi aziende che in piccole startup posso tranquillamente dire che parlare ed interagire con gli utenti che utilizzano il servizio è una delle cose più utili che possiate fare soprattutto nelle fasi iniziali di definizione di un prodotto o servizio. 
Testate il vostro prodotto
Per avere un’idea reale di come un vostro utente interagisce con la vostra azienda è necessario osservarlo mentre utilizza il vostro servizio attraverso device e canali differenti: osservate un singolo processo che coinvolge diversi touchpoint, studiate lo stesso processo attraverso device diversi e approfondite l’esperienza utente sui prodotti fisici e sulla rete fisica.
Migliorare la Customer Experience
Dopo aver completato una ricerca tracciate tutti i problemi riscontrati su una lista analizzando ogni punto da un lato per la sua impatto sul business e dall’altro per la sua complessità realizzativa: prioritizzate quindi le iniziative ad alto impatto sul business e a bassa complessità per dare subito concretezza agli interventi migliorativi e un ritorno immediato all’utente, migliorando il morale del team e predisponendo l’azienda ad investire su interventi di medio-lungo termine. 
Omnichannel Customer Experience
Omnichannel definition
The term ‘omnichannel’ refers to a significant shift: marketers now need to provide a seamless experience, regardless of channel or device. This means that wherever, whenever, and however customers interact with a brand, they’ll be expecting a seamless experience that has the same look and feel, level of service, and brand consistency. 
Mobile convert less, but...
Many customers begin their initial research on a product on their smartphone but make their purchases elsewhere. Regardless of conversion rates, it’s important to provide an excellent mobile experience for customers since smartphone interactions are likely to be a customer’s first encounter with a company. A great first impression will make visitors more likely to convert, either immediately or on a different device (or even in person) in the future.
Misure, misure, misure
To get an idea of how a customer interacts with a company throughout every touchpoint, we’ll need to gather both quantitative and qualitative data. Quantitative data (pinpoint areas of concern with analytics) will indicate what’s happening and where customers are dropping off. Qualitative research (gauge customer opinions with satisfaction surveys) will explain how customers feel about their experience with a company.
This information will help us identify areas of the customer experience that might need improving. Then, we can run user tests on those areas to find out what customers are thinking so you can start making improvements.
Test
To get a realistic picture of a customers’ contextual experience, we’ll need to observe customers interacting with a company using different devices, preferably in their natural setting:
• Omnichannel testing: observing one process that involves multiple touchpoints
• Multi-channel testing: studying the same process on each device type
• In-the-wild testing: investigating the customer experience with physical products and locations
Improve the CX
Once we’ve completed a research, we can start to make improvements to customer experience. Make a list of all of the problems that users encountered, and then prioritize them accounting for the complexity and the impact of each idea: if we found some relatively quick fixes that could make a big impact, we can start our optimization efforts off with a bang by focusing on those first. Quick wins like this can make an immediate impact on conversions, boost team morale, and get a company ready to invest in longer-term improvements.
Source: https://www.usertesting.com/blog/2015/06/01/omnichannel-customer-experience-ebook/
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