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Migliorare il vostro prodotto entrando in empatia con i vostri utenti

L'empatia è una cosa importante da tenere in considerazione per capire come si sentono i vostri utenti, ma è molto difficile da tradurre in qualcosa di tangibile.
Per aiutarvi ad entrare in empatia con i vostri utenti e razionalizzare i loro feedback esiste un framework chiamato "Empathy Mapping" organizzato in 4 quadranti per mappare cosa dicono, pensano, fanno e sentono.
Mettiamo, ad esempio, di voler valutare il prototipo del nuovo portale o della nuova app di online banking che state progettando prima di procedere al prossimo sprint di sviluppo, di seguito esploreremo i 5 step che vi aiuteranno a capire se state andando nella direzione giusta o se al prossimo lancio sarà vostro il sangue sulla scrivania del direttore Marketing.
Step 1: fatevi poche domande, ma buone
Mettetevi intorno al tavolo con il vostro team e definite le 2-3 domande chiave a cui volete rispondere per ora. Identificate un contesto significativo, definite un target preciso, create un caso d'uso realistico.
Per esempio: "Quali sono le 3 cose che un padre di famiglia dai 35 ai 40 anni vorrebbe fare, con una mano sola, sull'app di mobile banking mentre è in fila per pagare un caffè al centro commerciale?"
Step 2: create lo script del vostro test
È fondamentale effettuare un test sulla base di una lista di azioni che vogliamo far fare al nostro utente.
Per definire lo script è necessario partire dal'identificazione del:
  • Chi volete testare (età, sesso)
  • Cosa volete sapere (completando un azione o interagendo con il prodotto)
  • Perché (includendo domande come "Perché hai fatto questo?" o "Perché ti senti così insicuro?")
Pro tip: rassicurate i vostri utenti, ripetete spesso che si tratta di un test sul prodotto, non su di loro. Questo vi aiuterà a farli aprire e a dirvi tutto quello che gli passa per la testa.
Step 3: partite da un pilota
Spesso viene fatto con un amico o un parente, l'importante è che sia in linea con il target selezionato per il test.
Effettuate il test vero e proprio insieme al vostro team lasciando liberi i vostri collaboratori di osservare e tracciare il comportamento del tester in maniera indipendente così da favorire una molteplicità di punti di vista molto utile per mappare più spunti possibile.
Step 4: create la vostra "Empathy map"
Focalizzandovi solo sui feedback di valore (facendo emergere un "oh, adoro questa funzionalità, la uso tutti i giorni su quest'altra app" dal rumore del "questa immagine non mi piace") dovete iniziare a strutturare i feedback su quattro quadranti principali: dice, pensa, fa, sente.
Come fare: assegnate a ciascun membro del team un pacco di post-it ciascuno di un colore diverso per facilitare la tracciabilità dei contributi e stampate una versione sufficientemente grande della mappa (la potete scaricare da questo link)
Dice
In questo quadrante dovete raccogliere i feedback relativi a ciò che l'utente sta esponendo a parole, una sorta di parcheggio del suo flusso mentale al quale chiederemo di dar voce, anche per i commenti spesso a poco valore aggiunto del tipo "A me non piace questa immagine".
Pensa
Questa componente è un po più difficile da tracciare e riguarda ciò che l'utente pensa nell'interagire con il vostro servizio. Proviamo ad esemplificare: mettiamo il caso in cui l'utente non voglia utilizzare una certa funzionalità sul mobile perché ritiene di non avere sufficiente sicurezza, annoterete in questo quadrante un "problema di sicurezza afferente al mondo mobile".
Fa
In questo quadrante dovete raccogliere le evidenze principali sulle azioni che l'utente sta effettuando nell'interagire con il vostro servizio. Potrete annotare ad esempio quante volte l'utente prova ad autenticarsi o se prova a farlo in una sezione sbagliata del vostro portale.
È importante tracciare i comportamenti dell'utente in maniera imparziale del tipo "Schermata di login -> Reset Password -> l'utente esce dall'app per consultare la mail", senza spingersi già verso una possibile risoluzione.
Sente
Qualcuno qui direbbe "here's where the magic happens".
Per interpretare cosa sente l'utente bisogna leggere tra le righe di ciò che fa, pensa e dice entrando il più possibile in empatia con lui.
Ricordate sempre di tenere a mente: possiamo spingere l'utente a comprare sulla base di un'emozione, ma sarà sul piano logico che deciderà di andar avanti o meno nel processo di acquisto.
Step 5: definite un piano di azione
Definita la vostra mappa prendetevi qualche momento per osservarne la vista d'insieme anche per valutare l'operato dei vostri collaboratori.
Lasciate passare un giorno o due per fare in modo che la vostra mente non sia sovraccaricata di input e possa filtrare meglio le evidenze chiave rispetto all'inevitabile rumore di fondo.
Selezionate gli spunti più importanti "distillando" tutti i contributi, identificando gli interventi necessari ad indirizzare un problema, disagio o difficoltà. Infine mettete in priorità gli interventi a maggior rilevanza e minor costo realizzativo costruendo una roadmap che preveda nel tempo l'esecuzione periodica del test appena effettuato per verificare l'efficacia di quanto modificato.
Pro tip
Un altro modo molto utile per raccogliere suggerimenti dagli utenti nel caso di app mobile è leggere le review sugli store anche di app simili alla vostra. Verificate in particolare le migliori e peggiori recensioni che possono darvi una buona idea dei modi estremi in cui gli utenti si sono sentiti.
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